Curso Fundamentos de ITIL – incluye certificación

Curso Fundamentos de ITIL – incluye certificación

Fundamentos de ITIL: Si usted se dedica a algo relacionado con TI es altamente probable que haya escuchado de ITIL e incluso puede que sea de los afortunados (¿afortunados?) que ya están involucrados en un proyecto de implantación de ITIL.

ITIL está de moda en el mundo, todos hablan, bien o mal según les haya ido, de ITIL. En las revistas de auditoría ITIL, en las revistas de seguridad ITIL, por todos lados ITIL… pero, ¿qué es ITIL y para qué sirve? En esta serie de artículos trataré de dar respuesta a las preguntas anteriores, de tal manera que los lectores hagan un mejor uso de ITIL en sus organizaciones, sacándole el mejor provecho y sin pedirle que haga cosas que no sabe o no puede hacer.

Aclaración

Una aclaración importante: no pretendo hacer una revisión técnica con detalle de ITIL en cualquiera de sus versiones, así que si está buscando capacitación  o profundización de sus conocimientos en ese sentido, este no es el texto adecuado (en una serie posterior de artículos prometo revisar la versión 2, la versión 3 y las diferencias entre ambas). La idea aquí es entender “la filosofía” de ITIL y dar algunas ideas de cómo, cuándo y por qué aplicarlo en la vida real. Así pues, emplearé la versión 2 para desarrollar mis ideas, aunque todos los conceptos aplican de igual manera si usted está pensando en la versión 3.

Curso Fundamentos de ITIL – incluye certificación

¿Por qué es necesario? Fácil, porque algunas de las premisas básicas de ITIL descansan en esos temas y, por lo tanto, entender ITIL implica, inevitablemente, entenderlos.

¿Qué es eso de administración de servicios de TI? Veamos: si reconocemos la creciente dependencia en las áreas de TI para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, entonces esta dependencia implica una mayor calidad de los servicios de TI. Por ello, la calidad debe alinearse a los objetivos de negocio y a las necesidades de los usuarios, lo que nos lleva a un cambio de paradigma: las áreas de TI deben cambiar su visión de administradores de dispositivos a administradores de servicios de TI.

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Tradicionalmente al preguntarle a alguien de TI “¿a qué te dedicas?”, estamos acostumbrados a escuchar respuestas como “soy administrador de firewalls”, “soy administrador de servidores”, etc., pero, ¿cuál es el problema con ello? Si lo pensamos bien, los usuarios no piensan, como dicen los técnicos, en “cajas”.

Ellos pueden incluso no saber, ni les importa, qué es o para qué sirve un firewall, un switch, un router, etcétera. Lo que los usuarios quieren es hacer uso de ciertos servicios, los famosos servicios de TI, como el correo electrónico, el acceso a Internet, el servicio de impresión, etcétera.

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Es precisamente esta dicotomía entre un área de TI y sus usuarios la que puede causar en muchas ocasiones que sus opiniones sean diametralmente opuestas en cuanto a lo que la primera ofrece: mientras que los técnicos se enfocan en “administrar cajas”; por esto, sin darse cuenta que las relaciones entre ellas son relevantes, los usuarios lo que ven son servicios, los cuales se proporcionan a través de todo un conjunto de cajas diferentes, por lo que una falla o deficiencia en una de ellas se propaga por todo el sistema. Es así como, por ejemplo, llegamos a ver reportes de TI que presumen de 99.9999% de disponibilidad en el firewall de acceso a Internet, mientras que los usuarios se quejan de que el servicio de acceso a Internet es muy malo por lento, intermitente, o por otras razones.

¿Cuál es el meollo del asunto? Bueno, precisamente está en que un servicio de TI es entregado a los usuarios mediante un conjunto de cajas (tecnología), personas que manejan las cajas (gente) e instructivos y relaciones entre ellos (procesos). Es por ello que el área de TI debe entender que lo que administra y da a sus usuarios son servicios de TI, no dispositivos. El reto es lograr la integración eficiente de gente, procesos y tecnología para una mejor administración de los servicios de TI, optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los niveles de servicio.

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